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资深优化顾客体验的重要性a

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来源: 作者: 2019-06-09 01:13:39

顾客体验对电子商务尤其重要。顾客体验涵盖了顾客从接触一个站到享受从该站得到的服务和购买商品的全过程。这种体验软性的和硬性的都有,软性的有:用规范的语术和专业的行为服务顾客,没经过顾客容许不进入顾客家门等等;硬性的有:配送是否及时,送到顾客手中的商品是否有误等等。这是一个可以细化,可以衡量,可以改善,可以具体到每一个工作岗位的概念,完美的顾客体验只有更好而没有最好。它是一个综合的考量,涵盖了顾客使用商品和服务的全过程。

顾客体验对电子商务的重要性是由以下电子商务的特征所决定的:

①电子商务是虚拟购物,看不见摸不着,需要靠文字说明和图片来实现,商品根据图片拍摄的角度和光线的不同,反映的尺寸、颜色等等会和顾客的想像有偏差。

②电子商务的购物流程比实体店购物复杂

③上购物的商品选择和货到手有时间差

④在顾客收货前,商家要为顾客所选择商品的正确性、质量、效期等负责 。

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